Müşteri odaklı örgüt kültürü nedir? İşletmelerin, müşteri ilişkilerini başarılı bir şekilde uygulayabilmesi için müşteri odaklı bir örgüt kültürüne sahip olması gerekir. Müşteri odağı, müşteriler için olumlu deneyimlere rehberlik edecek işletme ve o işletmede çalışan bireylere ilişkin bir düzenleme yapılmasını ifade eder.
Müşteri Odaklı Örgüt Kültürü Nedir?
Bu örgütsel odak, hem iç hem de dış müşteri ihtiyaçlarının karşılanması ya da aşılması üzerinde durmaktadır. Müşteri odaklı organizasyonlarda ortak olan bazı özellikler vardır.
E- Ticaret Sektöründe Yeni Ufuklar >>
Bu özellikler:
- Organizasyon içerisine ortak bir hizmet vizyonu yerleştirmek,
- İşletmedeki her işlevin, müşteri üzerinde bir etkiye sahip olduğunun farkına varmak,
- Müşteri tatmininin, çalışan tatmininin bir yansıması olduğunun farkına varmak,
- Kaliteli bir müşteri deneyimi sağlamak için, süreçleri ve yöntemleri düzene sokmak,
- Hizmet davranış ve beklentilerinin örneklendiği personel için performans standartları belirlemek,
- Güçlü müşteri ilişkileri için hizmet iyileştirilmesi üzerinde durmak,
- Örnek olarak nitelendirilen bir hizmeti yapan çalışanın farkına varmak ve onu ödüllendirmek.
Müşteri odaklılık, günümüzde işletmelerin yaşamlarını sürdürebilmeleri için bir gerekliliktir. Evrimsel bir süreçtir, sabır ve azim gerektirir. İşletmeler, müşterilerin kendileri için önemli olduğunu ifade etmelerine rağmen, uygulamada birçok yanlışlıklar yapmaktadır.
Instagramda Satış – Instagram İşletme Hesabı İçin İpuçları >>
İşletmelerin uygulamada müşteri odaklılıktan uzaklaşmasına neden olan yanlışlıklar:
- Müşteri gruplarının bölümlere ayrılmaması ya da az sayıda bölümlere ayrılması,
- Müşteriye ilişkin çok az verinin olması ya da hiç verinin olmaması,
- İşletme yönetiminin pazarla ilgili karar alırken, müşteri istek ve beklentilerini göz önünde bulundurmaması,
- Birbirlerine bağlı olarak faaliyette bulunan işletme içi bölümlerin isteklerinde müşteriye yönelik çalışma yapılmaması,
- Sadece belirli müşteri grubunun istek ve beklentilerine önem verilmesi,
- İşletme faaliyetlerinde yoğunluğun müşteriyi elde tutma yerine yeni müşteri elde etme üzerine verilmesi,
- Müşterilerin insandan çok maddi bir varlık olarak görülmesi.
Müşteri odaklı örgüt kültürü nedir? – Müşteri odaklı işletme kültürünü desteklemek isteyen bir işletme dört temel yapısal biçimden yardım alabilir ve bu yapılar birbirinden bağımsız çalışır:
Müşteri Sadakatı Nasıl Artırılır? >>
-
Yönetim misyonu yönlendirme grubu oluşturmak
Yönetim misyonu yönlendirme grubu, çok saygın yöneticilerden oluşan üst düzey bir yönetim komitesidir.
-
Tatmin destek bölümü oluşturmak
Bir işletmede müşteri odaklı girişimler yapılmaya başlandığında, bu çabaları destekleyecek misyona sahip bir işletme departmanı/bölümü genellikle yoktur.
Bu grubun amacı, sürekli gelişmede iç engelleri ortadan kaldırmak, hızlı ve etkili işleri yapabilmek için ihtiyaç duyulan araçları sağlamaktır.
3. Stratejik istek alternatif taktik takımları oluşturmak
Bu takımlar, müşterinin tatminsizlik yaşadığı alanlardaki çalışanları daha fazla motive etmek ve bu alanları güçlendirmek amacıyla oluşturulan çapraz işlevsel gruptur. Bu takımlar, esnek ve hızlıdır.
4. Bilgi teknolojisini etkinleştirmek
İşletmenin bilgi teknolojisi, işletme kültürünün değişim sürecine yardımcı olabileceği gibi engel de olabilmektedir. İşletmenin müşterilerine daha fazla odaklanmasını sağlayacak müşteri ilişkilerini izlemeye ilişkin bir sistem tasarımı oluşturulmalıdır.
