Müşteri tutma programları boşlukta gelişmez. Tüm çalışmaların pazarlama şemsiyesi altında ve rehberliğinde yapılması gerekir. Böylece yapılanların belirlenmesi ve ölçülmesi söz konusu olabilmektedir. Müşteri tutma programları çeşitli türlerde olabilmektedir. Bunların bir kısmı yaratıcı çalışmalar ile desteklenerek özgün içerik kazanabilmektedir.
Müşteri Tutma Programlarınızı Nasıl Geliştirirsiniz?
Değer katılmış hizmet kavramı ve uygulamaları, söz konusu programlardan biridir. Müşterilere beklentilerinden daha fazlasını verme anlamına gelir. Birçok durumda çalışanlar müşteri tatminini şirket politikasından daha önemli olduğuna karar verir. Örneğin bazı şirketler para iadesi ya da ürün değiştirme politikalarını 30 günle ve fişin gönderilmesi ile sınırlanmış olabilirler. Çünkü 31 gün de böyle bir istekte geldiğinde bunu kabul edip sorunu çözme kararını veren şirket çalışanı olmaktadır.
Böyle bir durumda müşteri değer katılmış hizmetten yararlanmış olur. Şirket çalışanı bu kararı vererek müşterinin tahmin olmasından ve sürekli birlikte iş yapmaya devam edeceklerinden emin olmaktadır. Bunun tam tersi bir davranış sergilenmesi durumunda büyük olasılıkla müşteri ile uzun dönemli bir iş bağlantısı kurmak zorlaşacaktır. Müşterimize bu konuda ne kadar iyi yaklaştığınızı da anlayabilmek için rakiplerin değer katılmış hizmet konusunda ne yaptığını bakmak gerekir.
Yeni müşterilerin ilave edilmesi ya da var olan hizmetlerin zenginleştirilerek geliştirilmesi bu çalışmalar sonunda ortaya konabilmektedir. Örneğin oto satıcısı bir kuruluş hizmet olarak tamir için 6 ay garanti vermekte ya da tekrar tamir durumda ücret almamaktadır. Hizmet geliştirmeye örnek olarak müşteriye otosu tamirdeyken kullanılmak üzere bir arabanın verilmesi gösterilebilir. Ücretsiz telefonla arama olanaklarının sağlanması satın alma gerçekleştirildiğinde armağan olarak başka bir ürünün verilmesi gibi örnekleri çoğaltmak olanaklıdır.
Etkin Yöneticilik Ve Liderlik >>
Kendi kuruluşunuzda müşteri tutma programı
Kendi kuruluşumuzda böyle bir yaklaşım ve çalışma gerçekleştirmek her zaman olanaklıdır. Dikkat edilecek nokta var olan hizmet zenginleştirilmesi yarar ilişkilerinin açık ve net olarak belirtilmesine çalışmaktır. Özellikle yararları neler olabileceğini çok belirgin biçimde ortaya konulması gerekir. Bu yararlar pazarlama ve reklam mesajlarını da kullanılmak üzere çok önemli alt yapı oluşturacaklar.
Müşteri tutma programları sadece satın almanın hemen sonrasında gerçekleştirilmemelidir. Bizden 6 ay 1 yıl 2 yıl gibi uzun zaman önce satın alımda bulunan müşterilerin de sürekli kılınması amaçlanmalıdır. Bu konuda uygulanan programlara örnek olarak şunlar gösterilebilir;
- Sık satın alıcılar için programlar
- Sık yön değiştirenler için programlar
- Teşekkür kartları
- Bültenler, kişisel mektuplar
- Telefonla aramalar
- Müşteri ödüllendirme ve hatırlatma programları
- Müşteri özel olayları
- Stratejik alanda birliktelik ve ortaklık kurma
Sık satın alan alıcılar için programlarla düzenli satın alan sadık müşterilerimiz ödüllendirilmektedir. Ödül hiçbir zaman pahalı ve gösterişli olmamalıdır. Ödül sadece sizinle iş yaptığı için müşterilerinize minnettarlığımızı göstermelidir. Böyle bir programdan bu konuda olan tüm müşterilerin yararlandırıldığından emin olunmalıdır. Bir mağazada 3 ya da 4 defadan fazla alışverişi edildiğinde önemli bir İndirimin yapılmaya başlanması ya da bir armağanın verilmesi örnek olarak gösterilebilir.
Başarılı Bir Girişimci Olmanın 20 Anahtarı >>
1. Ödüllendirmek gerekebilir
Eğer işiniz yön gösterilmeye, önerilmeye ihtiyaç gösteriyorsa bunları yapanları ödüllendirmek gerekmektedir. Ödüller onların davranışlarını pekiştirmek görevini yerine getirir ve ortak yarara dayanan ilişkinin gelişmesine katkıda bulunur. Küçük hediyeler davetiyeler( konser yemek gibi) çiçekler, telefon ve teşekkür kartları bu konuda örnek olarak gösterilebilir.
2. Teşekkür kartlarını küçümsemeyin
Basit ama etkili uygulama da teşekkür kartlarının gönderimidir. Eğer her satın alan müşteriye kat göndermek isteniyorsa daha önceden basılmış kartları kullanmak tercih edilmelidir. Daha çok iş ilişkilerine teşekkür eden, nazik dille yazılmış kartlardır. “Sizinle iş yapmaktan mutluyuz.” ,”Size hizmet etmek mutluluktur.”, “Bize hizmet etmek için fırsatlar yaratacağınızdan eminiz.” türündeki ifadeler en sık rastlanılanıdır.
3. Kişisel mektuplar gönderilebilir
Bazı durumlarda bültenler ve kişisel mektuplar, telefon ve teşekkür kartlarından daha etkili olabilmektedir. Özellikle üst yönetimden gelen mektuplar ve bültenler müşterileri harekete geçirmede önemli rol oynayabilir. Bültenlerdeki müşteriler arasındaki yarışma ya da çekilişler önemli ilgi çekebilmektedir. Haber bültenlerindeki bilgilerin aynısını müşteriye özel mektup biçiminde yazılması müşteriyi çok mutlu edebilmektedir. Müşteriye hizmet ya da aksesuarların detaylarını açıklayan ve satın almayı teşvik eden mektuplara da çok sık rastlanmaktadır. Özellikle müşteri veri tabanının oluşmasına olanak sağlamaktadır. Mektuplarda ek olarak anket formu gönderilebilinir, müşterinin hizmetlerden hoşnutluk dereceleri öğrenilmeye çalışılır.
Algı Nedir? Algı Nasıl Yönetilir? >>
4. Telefon görüşmeleri yapılabilir
Telefon görüşmeleri hemen hemen her iş türünde rahatlıkla kullanılır. Randevuları hatırlamada yeni olanakları kampanyaları bildirmede hal hatır sormada sonrası üründen ya da hizmetten memnun olup olunmadığı da sorulabilir. Mağazacılıkta indirim öncesinde önemli müşteriler tek tek aranıp indirimden yararlanabilecekleri kendilerine hatırlatılır.
5. Düzenli olmalıdır
Müşterilere hatırlatma ve ödüllendirme düzenli iş uygulaması olabilmelidir. Teşekkür kartları ile kuruluşunuzun müşterinin öneminin farkında olduğu iletilmektedir. Onlara tekrar satın almalarda hediyeler verilmeye çalışılarak katkılarınının önemi hissettirilmeye çalışılır.
Bunların ötesinde şunlar da yapılabilmektedir;
- Sizinle iş yapan her müşterinin farkına varma: İsimlerini öğrenip onlara isimle hitap etme. Eğer ismini hatırlamıyorsak sürekli müşterilerden olduğunun söylenmesi.
- Müşterilerinizin kendilerini önemli hissetmelerini sağlama: Birçok kuruluş bunu yaptığını zanneder ancak çoğunlukla üstün körü yapılan çalışmalardır. Doğal olarak yapılan ve müşteriye sizin ilginizi gösteren her türlü hareket müşterileri mutlu edecektir. Örneğin çocukların eğitimini sorma, başarılarının kutlanması ,düğün ve nişan gibi önemli olaylar ve çiçek gönderme gibi birçok örnek verilebilir.
- Müşterileri hatırlamanın ve ödüllendirmenin benzerlerinin çalışanlar içinde yapılması gerekir: Çalışanlara da daima müşteri gibi davranmak ve onları uzun dönemde kuruluşta tutmaya çalışmak önemli bir yönetim uygulamasıdır.
- Müşteri özel olayları ilişkiyi kuvvetlendirmede önemli bir programdır: Sosyal toplantılar, kokteyl partisi gibi bir araya gelme fırsatı yaratan olayları düzenlemek yararlı olabilmektedir. Değerli müşterileri güzel bir lokantada yemeğe davet etme, özel gösterilere davetiye verme gibi çok çeşitli türlerde özel olayları gerçekleştirmek olanaklıdır. Kendilerine özel davranılan müşteriler, size de özel davranarak kendilerinin sadık ve sürekli müşteriler olduklarını göstereceklerdir.
- Müşterilerle stratejik alanlarda birliktelikler kurma ve ortaklıklar geliştirme önemli etkiler yaratabilen bir uygulamadır: İlk bakışta finansal ortaklıklarla karıştırılabilir ancak burada söz konusu olan ortaklık her iki tarafında iş alanında beraberce hareket edip kazanmalıdır.
Müşterilere yönetim ve teknik konularda danışmanlık yapılır. Yani iş alanlarına girmek için gerekli bilgiler temin edilir. Böylece iki tarafında kazanması gerçekleştirilebilir. Öte yandan müşterinin iş yerinize davet edilip, iş yapış biçiminizi görmesi ve süreçleri anlaması birçok yararları sağlayabilmektedir. Bu çalışmalar;
- Müşterilere yeterli düzeyde itina gösterdiğinizin belirtisi olarak kabul edilir.
- Müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlamış olur. İşinizin nasıl geliştireceğini müşteriye sormanız ona bu duyguyu yaşatabilir.
- Dışarıdan bir gözlemcinin işi yürütmeniz hakkındaki yorumu daha objektif ve yansız olabilmektedir.
- Müşteri ile kurulan stratejik ortaklık sonucu müşteri iyi bir satış temsilcisi gibi çalışabilir . Sizinle ne kadar iyi ilişkiler kurduğunu Nasıl işler başardığınızı etrafını anlatması olumlu mesajlar vermesi yeni müşterileri cezbetme de önemli rol oynayabilmektedir.
