fbpx

Churn Nedir?

Churn, belirli bir zaman diliminde ürün veya hizmetinizden çıkmış olan müşterilerin sayısını temsil eder. Güğüm, yayık , karmaşa, çalkantı olarak da ifade edilir. Bir defalık bir olay değildir. Danışman Lincoln Murphy’nin sözleriyle;

 “Karmaşanın tohumları erken ekilir.”

Yaygın olarak sınıflandırılan ve müşteri yolculuğunda hangi noktada gerçekleştiğini gösteren üç aşama vardır. Bu üç aşamaya ve her aşamada çalışırken dikkate almanız gerekmektedir. Müşteri karmaşasının üç aşaması şunlardır;

Aşama 1: Kısa sürede karmaşa

Kısa sürede çalkantı, kullanıcılarınız uygulamalarınızın onlarla eşleşmediğini  hissedince olur. Tüm değerlerinizi test ettiler. Ancak müşteri memnuniyet sınırına ulaşamadılar.

Aşama 2: Ara dönem karmaşa

Ara dönem çalkantısı, kullanıcılar bir süredir ürününüzle zaten çalışmış, ilgilenmiş ,satın almış  ancak sistemi başarılı bir şekilde benimsememiş veya günlük hayatlarına entegre edememişlerse gerçekleşir. Muhtemelen yol boyunca bazı sorunlarla karşılaştılar – örneğin, çözümlenmemiş faturalar, gerekli özelliklerin eksikliği vb. Ancak yaşadıkları sorunları haklı çıkarmak için siz bir kanıt sunamadınız.

Aşama 3: Uzun dönem karmaşa

Uzun dönem karmaşa biraz farklıdır. Çünkü sadece ayrılan kullanıcıları düşünmekle ilgili değil. Bunun yerine, kullanıcı tabanınıza satış yapmak ve çapraz satış yapmak kaygıları oluşur.  Yani müşteri kaybını mevcut müşterilerden elde edilen gelirlerle dengelemek amacını taşır.

Yeni Müşteriler Nasıl Bulunur? >>

Çapraz satış nedir?

Bir müşterinin daha önce ne satın alındığıyla ilgili bir ürün satın alarak daha fazla harcamaya alışması için kullanılan bir satış tekniğidir. Müşterileri söz konusu olandan daha yüksek bir ürün satın almaya teşvik etmenin pratiğidir.

Çapraz Satış Nasıl Yapılır ve Örnekleri

Amazon’un satışlarının yüzde 35’ini “ürün satın alan müşteriler” ve her ürün sayfasında “sıkça birlikte satın alınmış” seçenekleriyle çapraz satış yapma özelliğini taşıdığı bildiriliyor. Bu yaklaşım, bir perakendecinin bir alışveriş yapan kişiye uyumlu veya gerekli bir ürün satın almasını sağlamasına olanak tanır.

  • Bir elektronik satıcısındaki satış temsilcisi, bir dijital fotoğraf makinesi satın alan müşterinin de bir hafıza kartı satın aldığını gösterir.
  • Bir fast-food restoranındaki kasiyer müşteriye “Bu patates kızartmasını ister misiniz?” diye sorar.
  • Bir e-ticaret sitesindeki check-out formu, müşteriye, popüler bir ürün veya satın alınan ürüne dahil olmayan gerekli bir aksesuar eklemesini ister.
  • Yeni bir araba satıcısı, ilk alıcıyı satın alırken araba alıcısının bir kargo astarı veya başka bir satış sonrası ürün eklemesini önerir.
  • Bir giyim perakendecisi tam bir kıyafet gösterir. Böylece müşteri parçaların birbirine nasıl uyduğunu görür ve sadece bir parça yerine tüm parçaları alır.

“Sadık bir müşteri; düzenli alışveriş yapan, çapraz ürün ve servisleri satın alan, diğerlerine referans veren, rekabetin çekiciliğine direnç gösteren, kurulan iyi niyet sayesinde ara sıra meydana gelen kusura tolerans gösterebilen kişidir.”

Müşteri takibi - Churn

Yukarıdaki şemanın işaret ettiği gibi, müşteri yolculuğu genellikle ücretsiz deneme ile başlar. Bu noktada, henüz bir müşteri olmamış olsalar bile, aynı kavramların çoğu, denemelerinin başarılı olmasını sağlamak için de geçerlidir. Özellikle, başarılı bir denemenin nasıl göründüğünü anlamak ve ürünün çalıştığına dair net bir kanıt gördükleri noktaya geldiklerinden emin olmak için müşterinin yolculuğunu izlemek önemlidir. Ürün kullanımını izlemek için kullandığımız aynı araçlar bu verileri sağlamak için uygulanabilir.

Başarılı olmayan müşteriler, arama veya e-postalarla müşteriye dönüşebilir. Müşteri olanlar için ise iletişime devam edilir.

Akıllıca Satış İçin Yapmamanız Gerekenler >>

Müşteri kaybını nasıl hesaplarsınız?

Churn hesaplamanın tek bir yolu yoktur. Birkaç farklı noktadan bakarken çok daha fazla şey öğrenebilir ve ayrıntıları anlamak ve daha büyük resmi anlamak için farklı formüller kullanabilirsiniz. Başlamak için aşağıdaki üç metriğin her birine bir göz atmanızı öneririz:

Müşteri kaybını ölçmek neden önemlidir?

“Ölçmediğiniz şeyi, yönetemezsiniz.”

Müşteri kayıp oranı: Aboneliklerini iptal eden veya düşüren kullanıcıların yüzdesi,

Gelir kayıp oranı: Ayrılan müşterilerden kaybedilen gelirin yüzdesi.

Aboneliklerini iptal eden (müşteri karmaşası) ve buna karşılık gelen gelir kaybı (gelir karmaşası) arasındaki fark, bazı müşterilerin sizin için parasal olarak diğerlerinden daha değerli olduğu için önemlidir. Tabii ki amacınız müşterilerinizden hiçbirini kaybetmemek, ancak kaybedilen müşteriler, örneğin, uygun olmayan veya düşük gelirli müşteriler ise, kayıp sorununu çözme şeklinizle, iyi gelir getiren müşterinin kayıp sorununu çözme konusunda aynı davranılmaz. Bunlar işin püf noktaları arasındadır.

Bir yıldan fazla bir süre eklerseniz, kullanıcı tabanınızın neredeyse yarısının (% 46) bundan 12 ay sonra, gideceği anlamına gelir.

% 5 aylık müşteri kayıp oranı o kadar da kötü görünmüyor, değil mi? Bir yıldan fazla bir süre eklerseniz, kullanıcı tabanınızın neredeyse yarısının (% 46) bundan 12 ay sonra, gideceği anlamına gelir. Aylık% 3’lük bir karmaşa bile yıl sonuna kadar toplamda% 31’e dönüşüyor – size satış ve müşteri başarısı ekiplerinizin yalnızca kullanıcı tabanınızın boyutunu sabit tutmak için ne kadar zor çalışması gerektiğinin bir göstergesi. (Bu genellikle “sızdıran kova” olarak adlandırılır.)

Bu nedenle, Lincoln Murphy, SaaS (Yazılım satan) işletmelerinin% 5-7 yıllık kayıp oranı için çekim yapmalarını önermektedir. Bu aylık% 0,42 – 0,58 eşdeğeridir. Örneğin, bu sayının endüstrilere, müşteri türlerine  vb. göre değişebileceğini unutmayın. Netflix, örneğin, yıllık % 9’luk müşteri kaybı oranına sahiptir; bu da, yüksek rakiplerini korumak için uğraşırken oldukça iyidir % 20’nin altında.

Churn‘ü farklı senaryolara göre tahmin edebiliyorsanız, daha iyi, daha proaktif iş ve ürün kararları almak için daha uygun bir konumdasınız demektir. Yeni yüksek teknolojili temas noktalarının dağıtımına öncelik vermeli misiniz? Yoksa çalışanlarınız yüksek dokunuşlu senaryolarda müşterilerle daha fazla zaman geçirmeli midir? Bu seçenekleri, müşterilerin elde tutma, gelir artışı ve şirket değerleme yöntemlerini nasıl etkiledikleri ile ilişkilendirmek, doğru çağrıyı yapmakta ve karmaşayı proaktif olarak azaltmada çok yardımcı olabilir.

Dünyanın En Zengin İnternet Girişimcileri >>

Churn Azaltma Stratejileri

Müşteri kaybının önlenebilir nedenleri - Kullanıcılar, kalkarken ve koşarken ilk karşılaştıkları engellerin üstesinden gelmek için anında destek sağlamak üzere, herhangi bir kişi veya sistem olmadığında etkilenirler.

Müşteri kaybının  önlenebilir nedenleri

  1. Destek eksikliği

Kullanıcılar, kalkarken ve koşarken ilk karşılaştıkları engellerin üstesinden gelmek için anında destek sağlamak üzere, herhangi bir kişi veya sistem olmadığında etkilenirler. Bu nedenle, sorularının yanıtlarını uzun zamanda alırlarsa cesaretlerini kaybedebilir. Ve birisinin konusunu takip etmesini beklemek yerine, bırakmayı tercih edebilirler.

  1. Hedeflenen müşteri doğru değil

Her şey yolunda olsa bile, satış ve pazarlama ekiplerinizin İdeal Müşteri Profili (ICP) perspektifinden, değer perspektifinden ya da yanlış noktalarda satış yapmaya uygun olmayan müşterileri hedeflemiş olabilir. Bu uyumsuz müşteriler aslında sizi yanıltıcı ve zamanınızı ve kaynaklarınızı çok fazla tüketiyor olabilirler; oysa iyi uygun müşterileri elde tutmaya odaklanmak çok daha kolay ve daha karlı olacaktır.

  1. Ürün yenilemesi başarısız oldu

Satış ve pazarlama ekipleriniz uygulamanız içinde, destek ekibinizle, dış incelemelerden veya başka bir yerden elde ettiğiniz verileri ve geri bildirimleri toplayamaz ve entegre edemezse ürün yenilemesi başarısız olur.  Sonuç, doğru bilgi olmadan ürününüzün müşteri gereksinimlerini karşılamadığı ve müşteri kaybı olasılığını artırdığıdır.

  1. Kullanıcı katılımı eksikliği

Ürününüz, kullanıcılarınızın hayatının hayati bir parçası değilse veya değerini tek başına göremiyorlarsa, ayrılabilir ve çalkalanabilir. Müşterileri yeniden birleştirecek insiyatifler geliştirmenizi (e-posta kampanyaları bunun için harikadır) sağlamak ve eksik olabilecekleri değerleri bulmalarına yardımcı olmak ekibinize kalmıştır.

  1. Rakipleri dikkate almamak

Personeliniz, müşterilere kendi ürününüzün dışında ,  pazarda başka alternatifleri olduğunu düşünmeden hareket ediyorsa  bu, kullanıcıların çalkalanmasına neden olabilir. Çünkü rakiplerinizin farkında bile olmadığınız bir pazarda barınamazsınız.

  1. Mantıksal yükseltme yoksa

Kullanıcılar bir  uygulamadan o kadar mutlu olabilir ki, acil ihtiyaçlarını gidermek için daha fazla ürün veya özellik olmasını isterler. Ne yazık ki, boşluğu doldurmak için başka yerlere bakmaktan başka çareleri yoksa, o zaman gelişme için bir fırsatı kaçırmışsınız demektir. Kullanıcı geri bildirimlerini toplayın ve kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını doldurmada bir sonraki adımı nasıl atabileceğinizi düşünün.

  1. İstenilen sonuçlara ulaşma rahatlığı

Müşteriler uzun süre sizinle birlikte olduklarında çalkalanırlar. Ancak hala sizden satın alma gereksinimlerini karşılamaktadırlar. Bu nedenle  sonuçları erken belirlemek ve onlara ulaşmada başarı sağlamak kalıcı bir ilişki için kritik öneme sahiptir.

Instagram Satış Yöntemleri İle Müşteri Kitlenizi Artırın >>

CEVAP VER

Yorumunuz
İsminiz

SOSYAL MEDYADA BİZ

2,567BeğenenlerBeğen
80,389TakipçilerTakip Et
2,005TakipçilerTakip Et
4,050AbonelerAbone

MUTLAKA OKUMALISIN

Hobilerin Stres Yönetiminde Önemi

Hobiler genellikle rahat yaşam süren insanlar için gerekli aktiviteler olarak düşünülür. Ancak hobilerin faydaları saymakla bitmez. Hatta dolu, meşgul, stresli yaşamları olan insanların bile...

Erken Uyanmanın Faydaları Nelerdir?

Erken uyanmanın faydaları nelerdir? Güne enerjik bir başlangıç yapmanın, işinizde performansınıza, üretkenliğinize ve verimliliğinize ne gibi katkıları vardır? İnsanlar genelde erken uyanmayı sevmediklerini belirtirler....

İşlerinde Son Derece Başarılı Olanların 10 Alışkanlığı

Başarı kucağınıza düşmez. Çoğu zaman, elde ettiğiniz her şeyin kazanılması ve üzerinde çalışılması gerekir. Başarınızı kazanmak, kendinizi sıkı çalışmaya, büyük bir tutuma ve bağlılığa...

Çocuklarda İyi Okuma Alışkanlıkları Nasıl Geliştirilir?

Okuma, çocukların başarılı olmak için öğrenmeleri gereken en temel becerilerden biridir. İyi okuma alışkanlığı, sadece akademik açıdan öğrencilere fayda sağlamakla kalmaz, aynı zamanda yaşam...

İşinizde Takım Çalışmasını Geliştirmenin Kanıtlanmış Yolları

İşinizde takım çalışması yapmak, ekibinizin verimliliğini ve nihayetinde kârınızı doğrudan etkiler. Ekip üyeleriniz birbirleriyle işbirliği yapmazsa, hedeflerinize ulaşmak için mücadele edeceksiniz. Diğer taraftan, işbirlikçi...

Doğrudan Satışta Ekibiniz Neden Çalışmaz?

Doğrudan satışta ekibiniz neden çalışmaz? Acaba işinizde bir düşüş mü yaşıyorsunuz? Ürünlerle, müşterilerle, piyasa veya başka bir şeyle mi ilgili olduğunu düşünüyorsunuz? Doğrudan satışa...