Churn, belirli bir zaman diliminde ürün veya hizmetinizden çıkmış olan müşterilerin sayısını temsil eder. Güğüm, yayık , karmaşa, çalkantı olarak da ifade edilir. Bir defalık bir olay değildir. Danışman Lincoln Murphy’nin sözleriyle;
“Karmaşanın tohumları erken ekilir.”
Yaygın olarak sınıflandırılan ve müşteri yolculuğunda hangi noktada gerçekleştiğini gösteren üç aşama vardır. Bu üç aşamaya ve her aşamada çalışırken dikkate almanız gerekmektedir. Müşteri karmaşasının üç aşaması şunlardır;
Aşama 1: Kısa sürede karmaşa
Kısa sürede çalkantı, kullanıcılarınız uygulamalarınızın onlarla eşleşmediğini hissedince olur. Tüm değerlerinizi test ettiler. Ancak müşteri memnuniyet sınırına ulaşamadılar.
Aşama 2: Ara dönem karmaşa
Ara dönem çalkantısı, kullanıcılar bir süredir ürününüzle zaten çalışmış, ilgilenmiş ,satın almış ancak sistemi başarılı bir şekilde benimsememiş veya günlük hayatlarına entegre edememişlerse gerçekleşir. Muhtemelen yol boyunca bazı sorunlarla karşılaştılar – örneğin, çözümlenmemiş faturalar, gerekli özelliklerin eksikliği vb. Ancak yaşadıkları sorunları haklı çıkarmak için siz bir kanıt sunamadınız.
Aşama 3: Uzun dönem karmaşa
Uzun dönem karmaşa biraz farklıdır. Çünkü sadece ayrılan kullanıcıları düşünmekle ilgili değil. Bunun yerine, kullanıcı tabanınıza satış yapmak ve çapraz satış yapmak kaygıları oluşur. Yani müşteri kaybını mevcut müşterilerden elde edilen gelirlerle dengelemek amacını taşır.
Yeni Müşteriler Nasıl Bulunur? >>
Çapraz satış nedir?
Bir müşterinin daha önce ne satın alındığıyla ilgili bir ürün satın alarak daha fazla harcamaya alışması için kullanılan bir satış tekniğidir. Müşterileri söz konusu olandan daha yüksek bir ürün satın almaya teşvik etmenin pratiğidir.
Çapraz Satış Nasıl Yapılır ve Örnekleri
Amazon’un satışlarının yüzde 35’ini “ürün satın alan müşteriler” ve her ürün sayfasında “sıkça birlikte satın alınmış” seçenekleriyle çapraz satış yapma özelliğini taşıdığı bildiriliyor. Bu yaklaşım, bir perakendecinin bir alışveriş yapan kişiye uyumlu veya gerekli bir ürün satın almasını sağlamasına olanak tanır.
- Bir elektronik satıcısındaki satış temsilcisi, bir dijital fotoğraf makinesi satın alan müşterinin de bir hafıza kartı satın aldığını gösterir.
- Bir fast-food restoranındaki kasiyer müşteriye “Bu patates kızartmasını ister misiniz?” diye sorar.
- Bir e-ticaret sitesindeki check-out formu, müşteriye, popüler bir ürün veya satın alınan ürüne dahil olmayan gerekli bir aksesuar eklemesini ister.
- Yeni bir araba satıcısı, ilk alıcıyı satın alırken araba alıcısının bir kargo astarı veya başka bir satış sonrası ürün eklemesini önerir.
- Bir giyim perakendecisi tam bir kıyafet gösterir. Böylece müşteri parçaların birbirine nasıl uyduğunu görür ve sadece bir parça yerine tüm parçaları alır.
“Sadık bir müşteri; düzenli alışveriş yapan, çapraz ürün ve servisleri satın alan, diğerlerine referans veren, rekabetin çekiciliğine direnç gösteren, kurulan iyi niyet sayesinde ara sıra meydana gelen kusura tolerans gösterebilen kişidir.”
Yukarıdaki şemanın işaret ettiği gibi, müşteri yolculuğu genellikle ücretsiz deneme ile başlar. Bu noktada, henüz bir müşteri olmamış olsalar bile, aynı kavramların çoğu, denemelerinin başarılı olmasını sağlamak için de geçerlidir. Özellikle, başarılı bir denemenin nasıl göründüğünü anlamak ve ürünün çalıştığına dair net bir kanıt gördükleri noktaya geldiklerinden emin olmak için müşterinin yolculuğunu izlemek önemlidir. Ürün kullanımını izlemek için kullandığımız aynı araçlar bu verileri sağlamak için uygulanabilir.
Başarılı olmayan müşteriler, arama veya e-postalarla müşteriye dönüşebilir. Müşteri olanlar için ise iletişime devam edilir.
Akıllıca Satış İçin Yapmamanız Gerekenler >>
Müşteri kaybını nasıl hesaplarsınız?
Churn hesaplamanın tek bir yolu yoktur. Birkaç farklı noktadan bakarken çok daha fazla şey öğrenebilir ve ayrıntıları anlamak ve daha büyük resmi anlamak için farklı formüller kullanabilirsiniz. Başlamak için aşağıdaki üç metriğin her birine bir göz atmanızı öneririz:
Müşteri kaybını ölçmek neden önemlidir?
“Ölçmediğiniz şeyi, yönetemezsiniz.”
Müşteri kayıp oranı: Aboneliklerini iptal eden veya düşüren kullanıcıların yüzdesi,
Gelir kayıp oranı: Ayrılan müşterilerden kaybedilen gelirin yüzdesi.
Aboneliklerini iptal eden (müşteri karmaşası) ve buna karşılık gelen gelir kaybı (gelir karmaşası) arasındaki fark, bazı müşterilerin sizin için parasal olarak diğerlerinden daha değerli olduğu için önemlidir. Tabii ki amacınız müşterilerinizden hiçbirini kaybetmemek, ancak kaybedilen müşteriler, örneğin, uygun olmayan veya düşük gelirli müşteriler ise, kayıp sorununu çözme şeklinizle, iyi gelir getiren müşterinin kayıp sorununu çözme konusunda aynı davranılmaz. Bunlar işin püf noktaları arasındadır.
% 5 aylık müşteri kayıp oranı o kadar da kötü görünmüyor, değil mi? Bir yıldan fazla bir süre eklerseniz, kullanıcı tabanınızın neredeyse yarısının (% 46) bundan 12 ay sonra, gideceği anlamına gelir. Aylık% 3’lük bir karmaşa bile yıl sonuna kadar toplamda% 31’e dönüşüyor – size satış ve müşteri başarısı ekiplerinizin yalnızca kullanıcı tabanınızın boyutunu sabit tutmak için ne kadar zor çalışması gerektiğinin bir göstergesi. (Bu genellikle “sızdıran kova” olarak adlandırılır.)
Bu nedenle, Lincoln Murphy, SaaS (Yazılım satan) işletmelerinin% 5-7 yıllık kayıp oranı için çekim yapmalarını önermektedir. Bu aylık% 0,42 – 0,58 eşdeğeridir. Örneğin, bu sayının endüstrilere, müşteri türlerine vb. göre değişebileceğini unutmayın. Netflix, örneğin, yıllık % 9’luk müşteri kaybı oranına sahiptir; bu da, yüksek rakiplerini korumak için uğraşırken oldukça iyidir % 20’nin altında.
Churn‘ü farklı senaryolara göre tahmin edebiliyorsanız, daha iyi, daha proaktif iş ve ürün kararları almak için daha uygun bir konumdasınız demektir. Yeni yüksek teknolojili temas noktalarının dağıtımına öncelik vermeli misiniz? Yoksa çalışanlarınız yüksek dokunuşlu senaryolarda müşterilerle daha fazla zaman geçirmeli midir? Bu seçenekleri, müşterilerin elde tutma, gelir artışı ve şirket değerleme yöntemlerini nasıl etkiledikleri ile ilişkilendirmek, doğru çağrıyı yapmakta ve karmaşayı proaktif olarak azaltmada çok yardımcı olabilir.
Dünyanın En Zengin İnternet Girişimcileri >>
Churn Azaltma Stratejileri
Müşteri kaybının önlenebilir nedenleri
-
Destek eksikliği
Kullanıcılar, kalkarken ve koşarken ilk karşılaştıkları engellerin üstesinden gelmek için anında destek sağlamak üzere, herhangi bir kişi veya sistem olmadığında etkilenirler. Bu nedenle, sorularının yanıtlarını uzun zamanda alırlarsa cesaretlerini kaybedebilir. Ve birisinin konusunu takip etmesini beklemek yerine, bırakmayı tercih edebilirler.
-
Hedeflenen müşteri doğru değil
Her şey yolunda olsa bile, satış ve pazarlama ekiplerinizin İdeal Müşteri Profili (ICP) perspektifinden, değer perspektifinden ya da yanlış noktalarda satış yapmaya uygun olmayan müşterileri hedeflemiş olabilir. Bu uyumsuz müşteriler aslında sizi yanıltıcı ve zamanınızı ve kaynaklarınızı çok fazla tüketiyor olabilirler; oysa iyi uygun müşterileri elde tutmaya odaklanmak çok daha kolay ve daha karlı olacaktır.
-
Ürün yenilemesi başarısız oldu
Satış ve pazarlama ekipleriniz uygulamanız içinde, destek ekibinizle, dış incelemelerden veya başka bir yerden elde ettiğiniz verileri ve geri bildirimleri toplayamaz ve entegre edemezse ürün yenilemesi başarısız olur. Sonuç, doğru bilgi olmadan ürününüzün müşteri gereksinimlerini karşılamadığı ve müşteri kaybı olasılığını artırdığıdır.
-
Kullanıcı katılımı eksikliği
Ürününüz, kullanıcılarınızın hayatının hayati bir parçası değilse veya değerini tek başına göremiyorlarsa, ayrılabilir ve çalkalanabilir. Müşterileri yeniden birleştirecek insiyatifler geliştirmenizi (e-posta kampanyaları bunun için harikadır) sağlamak ve eksik olabilecekleri değerleri bulmalarına yardımcı olmak ekibinize kalmıştır.
-
Rakipleri dikkate almamak
Personeliniz, müşterilere kendi ürününüzün dışında , pazarda başka alternatifleri olduğunu düşünmeden hareket ediyorsa bu, kullanıcıların çalkalanmasına neden olabilir. Çünkü rakiplerinizin farkında bile olmadığınız bir pazarda barınamazsınız.
-
Mantıksal yükseltme yoksa
Kullanıcılar bir uygulamadan o kadar mutlu olabilir ki, acil ihtiyaçlarını gidermek için daha fazla ürün veya özellik olmasını isterler. Ne yazık ki, boşluğu doldurmak için başka yerlere bakmaktan başka çareleri yoksa, o zaman gelişme için bir fırsatı kaçırmışsınız demektir. Kullanıcı geri bildirimlerini toplayın ve kullanıcılarınızın ihtiyaçlarını doldurmada bir sonraki adımı nasıl atabileceğinizi düşünün.
-
İstenilen sonuçlara ulaşma rahatlığı
Müşteriler uzun süre sizinle birlikte olduklarında çalkalanırlar. Ancak hala sizden satın alma gereksinimlerini karşılamaktadırlar. Bu nedenle sonuçları erken belirlemek ve onlara ulaşmada başarı sağlamak kalıcı bir ilişki için kritik öneme sahiptir.
