Uzun dönemli müşteri tutma stratejileri hakkında bilginiz var mı? Nasıl sadık ve mutlu müşteri portföyü oluşturabilirsiniz? Satış pazarlama içerisinde can alıcı noktalardan biridir bu konu. Ancak yeterince dikkate alınmaz. Sürekli başkalarına satma düşüncesi vardır. Peki ne kadar doğru bu düşünce?
Müşteri tatminin açık yararlarına karşın, çoğu kuruluş var olan müşterisine hizmet sunma olanaklarını ciddi olarak baltalayacak bir biçimde giderlerini hızla azaltmaya devam etmektedir. Günümüzde, bu işletmelerin çoğu için müşteri tutma, ayakta kalabilmek ve varlığını sürdürmek için sadece tercih ayrımı olarak görülmektedir. Müşterilerin genellikle hizmet tatminsizlikleri nedeniyle başka kuruluşları tercih ettikleri söylenebilir.
Öte yandan, tatmin edilen bir müşteriyi devamlı kılma, sadece müşterinin kuruluştan ayrılma olasılığını azaltmaz. Tavsiyeleri aracılığıyla işletmenin yeni müşteriler kazanma şansını da önemli ölçüde arttırır. Müşterilerin hoşnut edilmesi, tatmin edilmesi, yeni müşterileri getirir. Ticaret hayatında geleneksel olarak söylenen” Müşteri ,müşteriyi getirir.” sözü bu konuda en iyi örneklerden biridir.
Pandemi Sürecinin E-Ticarete Yansımaları >>
Uzun Dönemli Müşteri Tutma İçin Öneriler
Uzun dönemli müşteri tutma stratejileri bölümüne geçmeden önce bilmeniz gereken bazı noktalar vardır. Bunlardan biri de müşterileri hoşnut kılmadır. Müşterileri hoşnut kılma, tatmin etme kolay değildir. Özellikle de korunan ya da kısıtlı rekabetten hoşlanan, geçmişe ait başarılara dayalı varlığını sürdüren kuruluşlar için hiç kolay değildir.
Talebin fazla olduğu dönemlerde her işletmenin başarılı olabilmesi söz konusu olabilmektedir. Ancak, artan rekabet koşulları bu durumu ortadan kaldırmıştır. Rekabet ortamının artması ve tüketicilerin tercihlerinin bollaşması sonucunda, şirketler üretip satamama durumuyla karşı karşıya kalmakta ve sonucunda tüm yapılanların bir faydası olmamaktadır. Böyle bir duruma düşmemek için şüphesiz ki müşterileri bağlı kılma (sadık müşteri yaratma), müşteriyi tutma (müşteriyi sürekli kılma) ancak müşteri hizmetlerindeki mükemmellikle başlar. Bu da tüm özenin verilmesi gereken kritik bir konuyu oluşturmaktadır.
Sadık ve mutlu müşteri portföyü için dikkat edilmesi gerekenler
Uzun dönemli müşteri tutma stratejileri işletmeniz için son derece önem taşır. Ancak yanlış uygulamalar, pazarlama içerisinde elinizdeki müşterilerinizi de kaybetmenize neden olabilir. Bu teknikler şunlardır:
- Bir müşteriye ismiyle hitap edin.
- Her müşterinin ne söylediğini dinleyin.
- Her müşteriyle bireysel olarak ilgilenin.
- Her müşteriye karşı nazik olun.
- Her müşterinin bireysel ihtiyaçlarını karşılamaya hazır olun.
- Müşterinizin kişisel satın alma tarihlerini ve güdülerini bilin.
- Her müşteriye yeterince zaman ayırın.
- Müşterinizi işletmenizin bir parçası haline getirin. Öğüt ve tavsiyelerini sorun.
- Müşterilerin kendilerini önemli hissetmelerini sağlayın. Onları övün.
- Müşteriyi anlamak için önce dinleyin, sonra konuşun. Böylece sizi anlayabilirler.
Daha Önce Hiç Duymadığınız İş Fırsatları >>
Müşteri tutmada başarılı olmak için kontrol noktaları
Uzun süreli müşteri tutma stratejileri hakkında başarılı olmak için bazı mihenk taşları bulunmaktadır. Bu köşe taşları sizin başarı yolunuzu daha da kısaltacaktır:
- Belirgin bir müşteri hizmet misyonuna, vizyonuna ve felsefesine sahip olun. Bunu personelinize iletin. Sonra onları eğitin ve hizmet misyonunuzu gerçekleştirmek için onlara yetki verin.
- Müşterilere kaliteli ürünler, hizmetler ve güven sunun.
- Müşterilerinizi özenle dinleyin ve sonra müşterilerin sunduğu önerilere göre harekete geçin.
- Müşterilere hizmet ederken kendi sezgilerinize önem verin. Personelinizin de onlara özen göstermesini sağlayın.
- Müşterilere saygılı, güvenli, saygılı, doğru, dürüst ve bir bütünlük içerisinde davranın.
- Şimdiki ve eski müşterileriniz ve rakiplerinizin müşterileri de dahil olmak üzere tüm müşterilerle düzenli olarak iletişim kurun.
- Ürün ve hizmet sunumunuzu dikkatli bir biçimde genişletin. Bu işletmeniz büyüdüğünde kaliteli müşteri hizmeti sağlamayı sürdürmenizi garanti eder.
Müşterilerin tutulması hem kuruluş hem de müşteri için yararlıdır. Müşteri, aldığı verdiğinden farklı olduğu sürece ilişkiyi sürdürür. Müşteri, finansal ve finansal olmayan maliyetler karşılığında kalite, tatmin ve yarar elde eder. Öte yandan müşteri açısından da ilişki kurma bir yatırımdır. Müşteri bu yatırımdan uzun dönemde yararlanmak ister. İyi oluşturulmuş ve uzun döneme yayılmış bir ilişkide harcanacak zaman ,müşteri için başka bir alana kaydırılmamalıdır.. Diğer bir yarar ise ,kuruluşun , müşteri için sosyal ve teknik açıdan danışman ve destekleyici rolü üstlenebilmesidir.
Sadık müşterinin oluşturulması ve bu sadakatin sürdürülmesi kuruluşlar açısından çok yönlü yararlar getirebilmektedir. Müşterilerin, belirli bir ilişki kurdukları şirketlerin ürünleri için her yıl bir önceki yıla göre daha fazla harcama eğiliminde oldukları araştırmalarla ortaya konmuştur. Müşteriler, şirketi daha iyi tanıdıkça ve rakiplerle kıyaslandığında hizmetlerin kalitesinden tatmin oldukça, kuruluşla daha fazla iş yapma eğilimi taşımaktadır.
En Çok Kullanılan Pazarlama Yöntemleri >>
Müşterilerin tavsiyeleri önemlidir
Müşteriler işlerinin büyümesi, gelişmesi, uzun yıllara yayılması sonucunda daha fazla özel isteklerle hizmet talep etmeye başlarlar. Diğer önemli yararlardan biri de maliyetlerdir; müşteriler cezbetmek için belirli harcamalar yapılıp maliyetlerine katlanmak gerekir. Bir kez müşteri için yatırım yapıldığında, kurulan ilişkinin sürdürülmesi yapılan harcamaların karşılığının sağlıklı biçimde alınmasına olanak sağlar.
Öte yandan, müşteri tutma suretiyle sadık müşterinin yaratılması, hiçbir tanıtım aracının yapamayacağı kadar etkili tanıtım sağlar. Uzun dönemli müşteri tutma stratejileri içerisinde müşteri tavsiyelerinin yeri çok önemlidir. “Ağızdan ağıza“ iletişim olarak bilinen, olumlu öneriler ile yeni müşterilerin sağlanmasına yardımcı olan bir sonuç ortaya çıkar. Böylece, yeni müşteriler için yapılacak harcamalar daha az olabilmektedir. Müşteri tatminin doğrudan yararlarından biri de “çalışanların tutulması”. Tatmin olmuş mutlu müşteriler, tatmin olmuş mutlu çalışanlar yaratır. Müşterileri tatmin olmuş kuruluşlarda çalışma ortamı huzurlu olur ve insanlar bu tür kuruluşları tercih ederler. Çalışanların kuruluşta uzun süre kalması hizmet kalitesini arttırmakta ve personel devir hızını azaltarak karlılığa olumlu katkılarda bulunabilmektedir.
Bütün bu önemli katkıların net biçimde ölçülmesi oldukça zordur. Bir kişinin yaşam boyu müşteri olmasının değerinin ölçülmesinde bazı teknikler geliştirilmiştir. Müşterinin ortalama yıllık harcaması ile ortalama ömrünün çarpılması ile bu değer ölçülmeye çalışılmaktadır.
Uzun dönemli müşteri tutma stratejileri hakkındaki makalemizi okudunuz? Sizce sadık ve mutlu müşteriler nasıl edinilir? Sizler bu konuda neler düşünüyorsunuz? Düşüncelerinizi yorum kısmından binlerce networkokulu.net ziyaretçisi ile paylaşabilirsiniz.
